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工行烟台分行营业部压降客户超时等候占比显成效

2020-05-07 17:25:47

来源:   通讯员 于文香



水母网5月7日讯(通讯员 于文香)今年以来,工行烟台分行营业部以服务为根本,在全行开展“工迎新春、暖心服务”活动,掀起以服务为导向的精细化管理,开展服务提升活动,持续多举措压降客户超时等候占比,切实发挥好服务创造价值、推动经营发展的作用。

强化网点统筹兼顾。工行烟台分行一是统筹安排网点排班,针对春节前期客户量较大情况增配临时柜员,高峰时段各网点至少设置1个弹性窗口,切实解决旺季营销期间网点高峰期窗口开放不足等问题;二是充分借助智能PAD客户等候管理功能,对等候时间超过20分钟的客户要采取二次分流、再引导、关爱问候等措施,有效改善客户等候体验;三是通过叫号机、智能PAD等方式,及时发现中高端客户到店情况,建立面向中高端客户的中端客户加强服务、高端客户“一站式”陪同服务的服务模式,提高我行中高端客户“暖心”感受。

强化员工服务理念。工行烟台分行利用晨会、服务分析会、网络学习等方式,对网点服务人员开展综合能力提升培训,做好柜面业务处理、厅堂服务规范、营销转介技巧、智能审核要点等方面的综合技能培训,强力提升员工的业务素质、政治素质和道德素质,以员工的高素质为基础,结合规范礼仪、文明用语、仪表着装的相关要求进行学习。适时组织员工学习新型的业务知识和操作流程,提高办理业务效率,明确规章制度和法律准绳,力求合规依法经营,指导客户正确操作,保护客户的资金安全,着力提升窗口及大堂服务水平。

强化服务精细管理。工行烟台分行积极采取措施压降厅堂客户等候时间,一是细化客户经理、客服经理、运营主管、网点负责人分层分级服务措施,明确岗位职责;二是由持续由厅堂客服经理和客户经理对到店客户进行初次分流及再次分流,强化人员补位管理;三是安排专人对智能设备进行维护,及时补充产品领取机内空白重要凭证,保证智能机具正常运营,提升智能设备使用率和迁移率,为压降客户等候超时占比夯实基础。

提高服务质效、提升服务温度、改善服务体验是一项长期工作,我行将以此次旺季营销“暖心服务”活动为契机,切实采取行之有效的经验和办法固化为长效管理机制,持续“以客户为中心”规范员工服务行为,推动服务营销齐头并进。

牟腾飞

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